Fallstudien

Fallstudie: Automobilindustrie

Fallstudie: Technologie

Fallstudie: Hotel- und Gaststättengewerbe

Branche: Automotive

Forschungsart(en): Kundenerfahrung

Forschungsmethode(n): per Post und online

„An diesem Programm nehmen 62 Ländermarken teil – vier Marken über 28 Länder hinweg.”

Hintergrund und Zielsetzungen

Hintergrund und Zielsetzungen Seit über zehn Jahren führt Maritz Research für seine Kunden das European Customer Satisfaction Programme durch, das zentral von uns gesteuert wird. Dieses Programm ist eine Umfrage, mit der Kunden feststellen können, welche Erfahrungen die Verbraucher mit dem Verkauf und Service in ihrem Kfz-Händlernetz machen. 62 Ländermarken nehmen daran teil – vier Marken über 28 Länder hinweg. Zurzeit sind 150 aktuelle Versionen des Fragebogens in Gebrauch – für alle in diesen Ländern gesprochenen Sprachen.

Programmdurchführung

Für dieses Programm wird eine Kombination aus postalischen sowie Online-Datenerhebungsmethoden eingesetzt. Es wird in 24 Sprachen und in 28 Ländern in Europa, durchgeführt. Die gesamte Datenerhebung und Berichterstattung erfolgt in der jeweiligen Landessprache, in zwei- oder dreisprachigen Ländern entsprechend in mehreren Landessprachen. Mit der Umfrage kann der Kunde die Zufriedenheit der Verbraucher mit dem Verkauf und der Betreuung durch sein Händlernetz feststellen. Rund 2 Millionen Umfragen werden jährlich per Post und per Internet an Verbraucher versandt. über 500.000 Umfragen werden jährlich ausgefüllt und zurückgesandt.

Sampling

Maritz Research erhält Sample-Dateien von Verbrauchern aus einer Vielzahl verschiedener Quellen, u. a. von Daten-Drittanbietern und auch vom Kunden direkt. Die Entgegennahme der Dateien erfolgt auf vielerlei Wegen, z. B. per E-Mail, über direkten Zugriff auf die Kundenmanagementsoftware des Kunden oder über das Extranet von Zulieferern bzw. mittels des Hochladens auf eine sicherere FTP-Site von Maritz Research. Die Sample-Dateien werden in vielen verschiedenen Formaten zu unterschiedlichen Zeitpunkten im Monat entgegengenommen. Die Bearbeitung und Bereinigung der Sample-Dateien ist äußerst komplex und umfasst eine Reihe generischer Regeln, zu denen auf Wunsch des Kunden noch spezifische Regeln auf Marken-, Landes-, Händler- und/oder Verbraucherebene hinzukommen.

Support Mailbox

Maritz Research bietet dem Kunden zudem einen Service, um ihn bei der Beantwortung von Anfragen zu unterstützen. Zwei Eingangs-Mailboxen werden tagtäglich überprüft, um Verbrauchern bei Problemen und Anfragen zu helfen. über diese Mailboxen nehmen wir auch allgemeine Reklamationen, Rückmeldungen zu den Erfahrungen der Verbraucher mit den Händlern sowie Anfragen zu ihren Kraftfahrzeugen entgegen. Darüber hinaus werden zusammen mit den zurückgesandten Fragebögen bzw. an diese anhängt auch Verbraucherrückmeldungen angenommen. Diese Kommentare werden eingescannt und täglich an die Länderkoordinatoren verschickt, die diese bearbeiten. Das gesamte Verbraucher-Feedback wird an die lokalen Länderkoordinatoren bzw. direkt an den Kunden gesandt.

Berichterstattung

Die Dokumentation der Ergebnisse erfolgt über ein Online-System: Hier hat jeder Nutzer auf seiner entsprechenden Ebene über das Netzwerk Zugang zu den Ergebnissen, die für ihn von Belang und von Bedeutung sind. So können Händler beispielsweise ihre jeweiligen Ergebnisse im Vergleich zu anderen Bewertungen sehen, z. B. die Bewertung ihrer Gruppe, ihrer Marke oder ein Vergleich auf Landesebene. Einzelne Händlerbewertungen und eingescannte Bilder von Verbraucherrückmeldungen werden täglich hochgeladen. Warnmeldungen werden generiert und täglich ins Online-System hochgeladen, wo sie von Händlern eingesehen und bearbeitet werden können. Die Auslösung einer Warnmeldung erfolgt basierend auf den direkten Antworten auf Schlüsselfragen in der Umfrage. Maritz Research erstellt jährlich rd. 45.000 Berichte für die wichtigen Interessenvertreter von Kunden. Entsprechend des Unternehmensbedarfs wird eine Kombination von Berichten in einer Vielzahl verschiedener Formate erstellt. Die Berichte werden online auf einer Website bereitgestellt oder offline per E-Mail versandt.
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Branche: Technologie

Forschungsart(en): Kundenzufriedenheit/ Business-to-Business und Business-to-Customer - transaktions- und relationsbezogen

Forschungsmethode(n): online und telefonisch

„Umfragen in rund 30 Sprachen und in 40 Ländern – in Nord- und Südamerika, West- und Osteuropa, im Mittleren Osten, Afrika und im Asien-Pazifik-Raum.”

Hintergrund und Zielsetzungen

Seit 2000 führt Maritz Research für diesen Kunden das Kundenzufriedenheitsprogramm (Customer Experience Measurement) durch. Es umfasst eine Reihe von Erhebungen, unter anderem die Bewertung sowohl von Business-to-Customer-Interaktionen – z. B. die Zufriedenheit mit dem Kundendienstzentrum – als auch Business-to-Business-Interaktionen wie beispielsweise Beratungsdienstleistungen.

Sample-Management

Das Sample-Management für dieses Programm ist komplex. Deshalb hat Maritz Research eine komplett auf die Kundenbedürfnisse zugeschnittene IT-Lösung entwickelt, die die Bedürfnisse und Anforderungen dieses Kunden in Bezug auf das Sample-Management erfüllt. Um das Sample-Management durchführen zu können und möglichst aktuelle Samples zu erhalten, haben Maritz Research und der Kunde viele Prozesse mithilfe einer IT-gestützten Lösung automatisiert. Dies ermöglicht Maritz Research, Stichproben direkt aus Kundendateien zu ziehen, die sich hinter der unternehmenseigenen Firewall befinden. Diese Dateien enthalten streng vertrauliche Kontaktinformationen von Verbrauchern und Geschäftspartnern und Maritz gehört zu einer sehr kleinen Gruppe von Instituten, die von diesem Kunden zur Handhabung seiner internen Sample-Listen zertifiziert worden ist. Da es sich hierbei um ein sehr großes und äußerst sicherheitsbewusstes Unternehmen handelt, ist dies ein Zeichen für das hohe Vertrauen, das es in die IT-Fähigkeiten und -Kenntnisse von Maritz Research setzt.

Programmdurchführung

Im Zuge dieses Programms führt Maritz Umfragen in ca. 30 Sprachen in rund 40 Ländern durch – in Nord- und Südamerika, West- und Osteuropa, im Mittleren Osten, Afrika und im Asien-Pazifik-Raum. Jährlich werden rund 500.000 Umfragen ausgefüllt zurückgesandt. Viele dieser Umfragen haben eine Länge von ca. 8 bis 10 Minuten und decken Fragen wie beispielsweise die Supportqualität, die Zufriedenheit mit dem Support, die Effektivität des Supports, die Pünktlichkeit bei der Bearbeitung von Problemen, die Wahrscheinlichkeit der Weiterempfehlung usw. ab.

Support Mailbox

Maritz Research bietet dem Kunden zudem einen Service, um ihn bei der Beantwortung von Verbraucheranfragen zu unterstützen. Zwei Eingangs-Mailboxen werden tagtäglich überprüft, um Verbrauchern bei Problemen und Anfragen zu helfen. über diese Mailboxen nehmen wir auch allgemeine Reklamationen, Rückmeldungen zu den Erfahrungen der Verbraucher entgegen. Darüber hinaus werden zusammen mit den zurückgesandten Fragebögen bzw. an diese anhängt auch Verbraucherrückmeldungen angenommen. Diese Kommentare werden eingescannt und täglich an die Länderkoordinatoren verschickt, die diese bearbeiten. Das gesamte Verbraucher-Feedback wird an die lokalen Länderkoordinatoren bzw. direkt an die Zentrale des Kunden gesandt.

Berichterstattung

Die Berichterstattung erfolgt kontinuierlich und online und beinhaltet einen hohen Detailgrad an Informationen zu Stichprobenqualität und Rücklaufquoten. Zudem erstellt Maritz eine Vielzahl an Dispositionsberichten, in denen die Zahl der versandten Fragebögen im Vergleich zur Zahl der ausgefüllten bzw. teilweise ausgefüllten Fragebögen usw. aufgeführt wird.
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Branche: Hotel- und Gaststättengewerbe

Forschungsart(en): Kundenerfahrung

Forschungsmethode(n): online

„Messung der Auswirkungen verschiedener Verbesserungen im Produkt- und Serviceangebot”
Die Online-Befragung erfolgt in über 30 Sprachen und in 67 Ländern.

Hintergrund und Zielsetzungen

Der Kunde ist ein anerkannter, weltweit führender Anbieter im Hotel- und Gaststättengewerbe und führt sein Kundenzufriedenheitsprogramm seit über einem Jahrzehnt durch. Die wichtigsten Ziele dieses Programms sind, den Häusern, Eigentümern und Franchisenehmern handlungsorientierte Informationen an die Hand zu geben, um ihnen bei der Verbesserung des allgemeinen Gästeerlebnisses und der Steigerung der Gästebindung zu helfen, und Markenmanagern Richtlinien vorzugeben, wo beim Produkt- und Serviceangebot Verbesserungsbedarf besteht, um Marktanteile zu sichern und zu gewinnen.

Forschungsmethoden und Spezifikationen

Die „Gästezufriedenheitsstudie” des Kunden ist eine fortlaufende globale Tracking-Studie, in der die Zufriedenheit der Gäste mit ihrem Aufenthalt im Hotel gemessen wird. über zwei Millionen Antworten von Gästen werden jährlich erhoben. Alle weltweit bestehenden Häuser des Kunden nehmen am Programm teil; dies sind nahezu 3000 Standorte und 10 Marken. Die Online-Umfrage wird in rund 30 Sprachen in 67 Ländern durchgeführt – in Nord- und Südamerika, West- und Osteuropa, im Mittleren Osten und im Asien-Pazifik-Raum. Die Umfrage erfasst das Feedback von Gästen über ihre allgemeine Zufriedenheit mit ihrem Aufenthalt sowie ihre Zufriedenheit mit jedem Berührungspunkt, mit dem sie von ihrer Ankunft bis zu ihrer Abreise zu tun hatten. Die Umfrage wird je nach Marke, Hotel, Aufenthaltsdatum, Loyalitätsgrad und Reisezweck individuell auf den Gast zugeschnitten. Maritz Research unterstützte den Kunden 2002 und erneut 2007 bei der Umgestaltung des Programms. Ziel war es, die Programmkosten zu senken und gleichzeitig die Daten noch handlungsorientierter aufzubereiten. Zuvor wurden Daten im Rahmen des Programms sowohl online als auch per Post erhoben; danach wurde jedoch auf eine 100%ige Online-Erhebung umgestellt.

Forschung und Geschäftsergebnisse

Die Ergebnisse werden mithilfe eines Online-Systems gemeldet, das auf einer „Data-Story” beruht, die die Nutzer Schritt für Schritt über die Site führt. Standortspezifische Schlüsselparameter werden jährlich laufend berechnet und in die Berichterstattung einbezogen. Wörtliche Kommentare werden mit einem Text-Mining-Softwaretool automatisch verarbeitet und kodiert und in der Data-Story verwendet. Berichte werden auf verschiedensten Ebene bereitgestellt: für das Hotel/ Restaurant, die Region, die Managementgesellschaft und die Marke. Die Ergebnisse werden auf Hotelebene zur Identifizierung von Verbesserungsbedarf sowie zur Messung der Auswirkungen verschiedener Verbesserungen im Produkt- und Serviceangebot verwendet. Das Programm wird zudem zur Festsetzung von Boni, zur Ermittlung der KPI's in der Qualitätssicherung sowie zum „Ausflaggen” eines Hotels verwendet, falls es kontinuierlich schwache Leistungen erbringt.

Support Mailbox

Maritz Research unterstützt seine Kunden zudem bei der Beantwortung von Verbraucheranfragen. Zwei Eingangs-Mailboxen werden tagtäglich überprüft, um Verbrauchern bei Problemen und Anfragen zu helfen. über diese Mailboxen (und über rücklaufende Fragebögen) nehmen wir auch allgemeine Reklamationen, Rückmeldungen zu den Erfahrungen der Verbraucher entgegen. Das Verbraucher-Feedback wird gem. individueller Absprache an die lokalen Länderkoordinatoren bzw. direkt an die Zentrale des Kunden gesandt.

Berichterstattung

Die Dokumentation der Ergebnisse erfolgt über ein Online-System: Hier hat jeder Nutzer auf seiner entsprechenden Ebene über das Netzwerk Zugang zu den Ergebnissen, die für ihn von Bedeutung sind. So können Händler beispielsweise ihre jeweiligen Ergebnisse mit Händlern im selben Ort vergleichen, oder z. B. die Bewertung sämtlicher Händler der gleichen Größe oder die Gesamtergebnisse auf Marken- oder Landesebene vergleichen. Einzelne Händlerbewertungen und Verbraucherrückmeldungen werden täglich hochgeladen, so dass eine schnelle Reaktion ermöglicht wird. Dies ist insbesondere beim sog. „Hot Alert” Management von zentraler Bedeutung. Einzigartig ist hierbei die direkte Verknüpfung von „Hot Alerts” mit einer „Best Practice” Datenbank, die den Handelnden Vorschläge zur Verbesserung der Kundenbeziehung macht. Maritz Research erstellt jährlich rd. 45.000 Berichte in mehr als 80 Sprachen für seine Kunden.
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